杭州市巾幗西麗服務(wù)管理有限公司引進(jìn)ISO9001國際質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)體系）已經(jīng)四年了。如何真正實(shí)踐體系的核心理論，達到公司服務(wù)質(zhì)量的飛躍？這個(gè)問(wèn)題亟待解決。體系的核心理論，是要求管理者在質(zhì)量管理上“采用過(guò)程方法”，對產(chǎn)品的形成過(guò)程“進(jìn)行連續的控制”。
　　我公司是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品幾乎全部是為客戶(hù)提供服務(wù)。服務(wù)型產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？如何選擇過(guò)程的控制點(diǎn)？如何在控制點(diǎn)上管好質(zhì)量？對這些問(wèn)題應該認真研究。為了更好地實(shí)現企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面升級，應該真正把服務(wù)產(chǎn)品運作過(guò)程的控制點(diǎn)找出來(lái)，把規律性的辦法理出來(lái)，以全新的思路來(lái)推動(dòng)企業(yè)各項目部管理和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
　　一．服務(wù)性產(chǎn)品的特性
　　服務(wù)性產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的混合體，其表現千差萬(wàn)別，十分復雜。其質(zhì)量的內涵包括員工素質(zhì)、管理水平、器材保障、服務(wù)規范等諸多方面�？蓺w納為七個(gè)特點(diǎn)：1、產(chǎn)品形態(tài)的多樣性。有的以項目為產(chǎn)品，一個(gè)項目為一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品包羅萬(wàn)象；有的以時(shí)限為產(chǎn)品，一年一月或一日為一個(gè)產(chǎn)品，時(shí)限到了，產(chǎn)品就確定了。2、對人員素質(zhì)的依賴(lài)性。服務(wù)質(zhì)量的控制幾乎完全依賴(lài)服務(wù)人員的素質(zhì)。3、質(zhì)量標準的動(dòng)態(tài)性。對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規定定量指標，只能用指示性與限制相結合的服務(wù)規范加以約束。4、服務(wù)質(zhì)量的短暫性。每一次活動(dòng)結束，質(zhì)量形象就留在顧客心目中，很難修補。5、服務(wù)質(zhì)量的起伏性。認真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，質(zhì)量立刻降低。6、質(zhì)量構成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物數量和無(wú)形的勞動(dòng)質(zhì)量構成的統一體，質(zhì)量的檢驗不可能一蹴而就。7、服務(wù)質(zhì)量的彰顯性。透過(guò)這個(gè)商品，可以看到一個(gè)行業(yè)、一家企業(yè)的精神狀態(tài)和文明程度。   
　　盡管服務(wù)性產(chǎn)品的質(zhì)量具有復雜的特性，但也有清晰的形成過(guò)程：市場(chǎng)需求——服務(wù)策劃——服務(wù)（管理+作業(yè)）過(guò)程——甲方驗收——合格產(chǎn)品——社會(huì )效應。
　　二．服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)檢工作的一般規律
　　根據服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，我們可以找到質(zhì)檢工作的一般規律：
　　1、正確分解服務(wù)性產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程，并在重要的服務(wù)過(guò)程中設置控制點(diǎn)。2、對每個(gè)控制點(diǎn)依據市場(chǎng)要求制定工作標準、管理流程和作業(yè)流程。3、及時(shí)跟蹤檢查每個(gè)控制點(diǎn)的質(zhì)量狀況，對不合格項及時(shí)糾正，嚴禁不合格狀況流入下一過(guò)程。4、實(shí)行質(zhì)量管理的層級控制和全員參與，防止任何可能的失誤。5、服務(wù)性產(chǎn)品的檢查手段主要是：現場(chǎng)監管、查看記錄、抽查、詢(xún)問(wèn)、回訪(fǎng)、考核。
　　三. 新的質(zhì)量管理方案的依據
　　1、理論依據。依據體系中關(guān)于質(zhì)量管理的核心是“過(guò)程控制”的理論，管理方案將著(zhù)力分解服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程，對其過(guò)程進(jìn)行檢查和控制。
　　2、 管理依據。依據層級管理、全員參與的原理，將服務(wù)過(guò)程分為管理和作業(yè)兩類(lèi)過(guò)程，進(jìn)行分層管控；重點(diǎn)在于管理過(guò)程的分析、分解和論述。
　　3、辦法依據。依據體系的第二層次文件，以14項質(zhì)量管理流程為過(guò)程控制的主要辦法。
　　4、條規依據：A）依據公司與甲方簽訂的合同指標；B）依據公司各部門(mén)工作內容、管理人員的崗位職責、相應的工作標準；C）依據公司與各部門(mén)鑒定的目標責任書(shū)中“文明作業(yè)目標”和“質(zhì)量管理目標”的表述；D）依據公司對各項目部的質(zhì)量考核細則。
　　5、事實(shí)依據。依據公司和部門(mén)的各項質(zhì)量記錄。
　　四. 管理方案對于服務(wù)過(guò)程的分解
　　為提升公司的服務(wù)質(zhì)量，針對公司部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，梳理了管理過(guò)程的十個(gè)共性控制點(diǎn)，研究了相應的質(zhì)量管理行為，并以此建立普遍的質(zhì)量考核評價(jià)體系，對各部門(mén)，包括部門(mén)管理人員的工作質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程分解、量化指標、嚴格監督、及時(shí)反饋、內部公示、獎懲兌現，通過(guò)過(guò)程的監管達到有效管控整體服務(wù)質(zhì)量的目的。這十個(gè)共性質(zhì)量管理控制點(diǎn)及管控要求是：
　　1、部門(mén)計劃。要求：依據上級要求和部門(mén)現有質(zhì)量問(wèn)題，制定管理計劃和措施。每月一份計劃。甲方單位要求每周上報的，則每周一份。計劃必須針對可能發(fā)生的問(wèn)題、有相應的解決辦法和措施，必須有責任人、完成時(shí)限等具體內容。
　　2、部門(mén)例會(huì )。每周、每月召開(kāi)工作例會(huì )，匯集部門(mén)服務(wù)質(zhì)量情況，分析質(zhì)量問(wèn)題原因，討論具體可行的解決辦法，形成整改決議。
　　3、員工考勤。堅持每日考勤，確保出勤率。不得出現事后追補考勤、虛假考勤的現象。
　　4、質(zhì)量培訓。新進(jìn)人員必須進(jìn)行崗前培訓，培訓內容為公司簡(jiǎn)介、職業(yè)簡(jiǎn)介、道德規范、作業(yè)規范等，合格后方可上崗；出現不合格項的員工必須停職培訓，驗收合格方可復職；甲方的新要求、新標準出臺后必須及時(shí)培訓，達到人人合格。
　　5、現場(chǎng)跟班。管理人員須有跟班監管計劃和記錄表單，并按計劃定時(shí)定位定頻次到現場(chǎng)檢查員工的作業(yè)流程，做好記錄；發(fā)現不合格項，現場(chǎng)處置，立即糾正。信息采集項目部還要做好電腦終端實(shí)時(shí)監控，及時(shí)發(fā)現和處置不合格項。
　　6、百分考核。對全體員工每月進(jìn)行工作質(zhì)量的百分綜合考核�？己隧氂袛盗恐笖�、質(zhì)量指數、文明指數三個(gè)大項及相應獎懲細則，并定期公示，當月兌現。
　　7、質(zhì)量總結。每月不少于一份。成績(jì)方面應有實(shí)質(zhì)性?xún)热�，有綜合數據、有典型事例；對問(wèn)題不遮掩，有分析、有原因、有改進(jìn)的措施。甲方單位要求每周上報的，則每周不少于一份。
　　8、質(zhì)量結果。A）甲方單位的月度質(zhì)檢合格、回訪(fǎng)滿(mǎn)意度合格；B）上級的臨時(shí)檢查合格；C）公司質(zhì)檢部的抽查合格；D）投訴和抄告的處置合格。
　　9、管理記錄。公司規定的各項質(zhì)量記錄即時(shí)、真實(shí)、規范、完整。
　　10、上下溝通。及時(shí)了解甲方提出的新問(wèn)題、新要求并向下傳達，及時(shí)上報落實(shí)、整改的情況及計劃設想，取得認可。定期不定期聽(tīng)取員工的意見(jiàn)建議，即時(shí)解決員工中的傾向性問(wèn)題。
　　五．質(zhì)檢部質(zhì)量檢查管理方式
　　按照體系的要求，質(zhì)量管理應該：有層級、有計劃、有步驟、有分析、有結論、有記錄、有追溯、有改進(jìn)。確保質(zhì)量流程全覆蓋，不留空白點(diǎn)。
　　質(zhì)量檢查的主要責任部門(mén)是質(zhì)檢部�？紤]到公司業(yè)務(wù)的類(lèi)別和規模的擴大，將公司質(zhì)檢部一分為三：公司質(zhì)檢部?jì)惹诮M主要負責家政服務(wù)部、蟲(chóng)害服務(wù)部、單位保潔部和與GPS軌跡有關(guān)的行為的檢查監控和記錄；道路質(zhì)檢組負責各道路服務(wù)部質(zhì)量管理行為的檢查；數字城管信息采集質(zhì)檢組負責各采集服務(wù)部質(zhì)量管理行為的檢查。每個(gè)大部門(mén)配備一名質(zhì)檢員。具體檢查辦法一般為，首先由部門(mén)經(jīng)理每周按統一考評表自檢評分記錄，大部門(mén)質(zhì)檢員審核備案。而后，由公司質(zhì)檢部經(jīng)理人員到各部再查定案。
　　1、查看記錄。每月不少于兩次。查看上述規定的所有質(zhì)量管理記錄。也要查看各部門(mén)個(gè)性化重要內容的記錄。依據缺項的具體情況扣減相應分數。2、現場(chǎng)抽查。每月不少于兩次。采取質(zhì)檢部牽頭，部門(mén)之間交叉檢查同類(lèi)同量的方式進(jìn)行，依據規范要求記分。3、提問(wèn)詢(xún)問(wèn)。對記錄上沒(méi)有的、質(zhì)量管理有要求的內容進(jìn)行提問(wèn)詢(xún)問(wèn)并記分。4、重點(diǎn)復查。對容易出現的不合格項增加檢查頻次，督促改進(jìn)。5、問(wèn)卷調查。每月一次。對甲方單位的滿(mǎn)意度及不宜現場(chǎng)查問(wèn)的內容做問(wèn)卷調查并記分。6、百分考評。每月一次。制作質(zhì)量檢查考評細則，實(shí)行百分考評。7、獎優(yōu)罰劣。每月一次。依據檢查結果，進(jìn)行內部獎懲，扣罰的費用作為獎勵費用。
　　特別注意：質(zhì)量檢查之外的工作（財務(wù)、采購、培訓、資源管理、綜合考核等）應由公司相應的管理部門(mén)根據職責分頭履職，不能由質(zhì)檢部包攬。